スタッフ対応を改善したいが
どうしていいかわからない
患者さんは、医療の腕より先にスタッフの対応で医院を評価します。注意してもなかなか変わらない、というお声をよくお聞きします。
「スタッフの対応が気になる」
「注意してもなかなか改善しない」
「患者さんからクレームが入る」
「クレームが止まらない。」
「スタッフが、何度言っても変わらない。」
そのつらさ、ひとりで抱えていませんか？
広告費を増やしても、ホームページを直しても、なかなか変わらない。
実は、患者さんが「また来たい」と思うかどうかは
診療の腕だけでは決まりません。
受付の一言、待合の空気、帰り際のひとこと。
そういった「小さな体験」の積み重ねが、評判をつくっています。
でも、どこから手をつければいいかわからない。
それが、ほとんどの院長先生の本音ではないでしょうか。
私たちはまず「今、何が起きているか」を一緒に確認するところから始めます。
患者さんは、受付から帰り際まで
医院のことを見ています
どの場面でも「来てよかった」と感じてもらえると、口コミや紹介につながります。
- 来院前
来院前から患者さんの
体験は始まっています- 検索・口コミ確認
- 予約・電話対応
- Webサイトの印象
- 来院・受付
第一印象は受付の
対応で決まります- 受付の雰囲気
- スタッフの第一声
- 待ち時間の案内
- 待合・診察
待ち時間や説明の丁寧さが
印象を左右します- 待合の空気感
- 医師・看護師の言葉
- 説明の丁寧さ
- 会計・帰り際
最後のひと言が
満足度を決めます- 会計の対応
- お見送りの一言
- 次回案内
- 来院後
良い体験が口コミや
再来院につながります- 口コミへの反映
- 紹介・リピート
- SNS・友人への発信
どれかひとつでも気になる場面があれば、それが改善のきっかけになります。
こんなお悩みはありませんか？
スタッフ対応を改善したいが
良い診療をしている自信はあるが
患者さんにうまく伝わっていない
院長先生の想いや専門性が、患者さんに届いていないことがあります。伝える工夫をするだけで、印象は大きく変わります。
「せっかく良い診療をしているのに
伝わっていない」
「当院に合わない患者さんが来る・・・」
Google口コミに良い声よりも
クレームを書かれることが多い
満足した患者さんでも、自分から口コミを書く方は少ないです。「書いてもらえる仕組み」があるかどうかが、評判の差を生みます。
「悪い口コミばかり書かれる・・・」
「良い口コミが増えない・・・」
「Googleの口コミを見ると不安になる」
1つでも「あるかも」と思ったら、
まず現状を「見える化」することから始めませんか？
導入前と導入後
こんな変化が起きています
導入前（よくある現状）
- ✕ クレームが繰り返し起きる同じスタッフの同じ対応ミスが何度も繰り返される
- ✕ Googleの口コミが上がらない「スタッフの態度が」という低評価が目立つ
- ✕ 研修効果が1〜2ヶ月で消える外部研修を入れても、すぐ元に戻ってしまう
- ✕口コミ・紹介患者が増えない
- ✕どこから改善すべきかわからない
導入後
- ✓ クレームが大幅に減る患者さんの動線を見直すことで、根本的なクレームが消える
- ✓ Googleの口コミが★1以上改善患者さんの「良かった！」が自然に口コミへつながる
- ✓ スタッフの意識・行動が変わる現場フォローで研修効果が定着・継続する
- ✓紹介・リピート患者が増える
- ✓診断で課題が明確になる
接遇改善は、現状を知ることから始まります。
まずは医院の現状を確認し、課題の原因を整理します。
その上で、研修・現場フォロー・評判改善など、必要な支援をご提案します。
- 1
接遇調査・診断による課題の可視化
院内の様子や患者さんとの接点を確認しながら、現在の接遇状況を確認いたします。受付対応や電話応対、スタッフ間の連携など、「どこに課題があるのか」を明らかにし、改善の優先順位を明確にします。
- 2
接遇研修の実施
医院の課題や現在の状況に合わせた接遇研修を実施し、「知っている」だけで終わらず、「できる」状態を目指します。ロールプレイングやワークショップを通じて、現場で実践できる接遇スキルの習得をサポートします。
- 3
定着フォロー＋クチコミ改善支援
接遇の改善は、患者さんへの好感度や満足度につながります。その積み重ねが、Googleクチコミや紹介、採用など、医院の評判にも良い影響をもたらします。必要に応じて、口コミ獲得の取り組みや院内での声かけ方法などもご提案します。
数字で見る、接遇改善の成果
課題
受付へのクレームが続き、Google口コミに悪いコメントを投稿されGoogleマップの評価が低かった
取り組み
接遇診断→接遇研修→現場改善＆口コミ促進設計
Google口コミ件数 50件未満 ⇒ 100件超えへ
Google口コミ評価 3.5 → 4.2 へ改善（6ヶ月）
★★★★★
「スタッフも一生懸命仕事をしているのに、
良くない口コミばかり投稿され心を痛めていた。
接遇研修から一緒に取り組み、
口コミ評価も改善できて本当に良かった」
内科クリニック院長 I先生（50代）
課題
全員で「良い接遇」に取り組みたかったが何から実施したらよいか分からなかった
取り組み
接遇調査・診断 →接遇研修 →接遇OJT＆現場改善 →定期チェック
- 患者満足度の向上
- キャンセル・無断キャンセルの減少
- スタッフ数2倍に増加（＆定着）
- ユニット・医院規模を2倍以上に拡張し移転リニューアル
「地域で一番のきちんとした対応ができる
歯科医院になれたのではないかと思います。
キャンセルも減り患者数も増えました」
歯科医院 院長 K先生（40代）
私たちが選ばれる3つの理由
まず「現状を知る」から
始めます
研修ありきではありません。
何が起きているかを先に確認してから
本当に必要なことをご提案します。
改善から口コミ獲得まで
一気通貫
改善して終わりではなく、良い評判が
広まるところまでサポートします。
院長先生の手間が少なくなります。
医療の現場を知る
スタッフが担当
研修後も現場に通い続け、
変化が根づくまでそばにいます。
担当チームのご紹介
代表講師／上級接遇インストラクター
国内系航空会社の客室乗務員を経験後、人材育成スクールの立ち上げ、医療機関に特化した接遇研修・コンサルティングに従事。
医療接遇インストラクター
国内系航空会社の客室乗務員を経験後、医療機関の接遇インストラクターとしてクリニックの接遇・現場改善に従事。
クチコミ改善担当
国内大手航空会社の客室乗務員を経験後、接遇インストラクターおよび医療機関のクチコミ改善チームとして従事。
よくある質問
Q.接遇研修だけお願いすることはできますか？
A.はい、可能です。まずは単発の接遇研修からご依頼いただき、その後必要に応じて現場フォローや継続支援をご提案しています。「まずは研修だけ相談したい」という医院様もお気軽にご相談ください。
Q.どのようなクリニックが対象ですか？
A.内科・歯科・皮膚科・眼科など診療科を問わず対応しております。
開業間もない医院から、スタッフ数が増え接遇や教育に課題を感じている医院まで幅広くご支援しています。（総合病院、介護施設でも実績あり）
Q.接遇研修だけで本当に改善しますか？
A.接遇研修だけで改善する医院もありますが、多くの場合は「現場で定着する仕組みづくり」が重要です。
当社では研修だけで終わらず、現場フォローや改善支援を組み合わせながら、医院に合わせた改善を進めています。課題や状況に応じて最適なご提案をさせていただきますので、まずはお気軽にご相談くださいませ。
Q.Google口コミの改善や対策も相談できますか？
A.はい。接遇改善を通じて患者さんの満足度を高めることを基本としながら、必要に応じて口コミが増えやすい院内の仕組みづくりについてもご提案しています。