医療接遇＆人材育成の教科書接遇研修＆コンサルティング事例　内科・循環器科　矢ヶ部医院様（佐賀県佐賀市）

佐賀県佐賀市で消化器外科を中心に、内科・在宅（訪問）医療に対応されている矢ヶ部医院様にて、1年間にわたる接遇コンサルティングサービスを導入いただきました。

お客様ご紹介

医療法人純伸会　矢ヶ部医院様

「地域の皆様の健康のために」を掲げ、佐賀県市内を中心に、消化器外科、生活習慣病、がん診療、訪問診療まで対応した医療サービスを提供されています。

Q　接遇教育に力を入れようと思ったのは、どのようなきっかけや目標・課題があったからでしょうか？

当院の接遇については患者さんの数人の方から雰囲気が悪いなどのご指摘を頂いておりました。
また、当院における職員教育については、これまであまりシステマチックな方法や院外の方を招いての教育ということを行っていませんでした。

職員の言動や印象が変わる、例えば、これまでよりハキハキと積極的に動いて診察室から聞こえる様子だけでも患者さんへの接し方が良くなるのではないか、と感じ、当院のこれまでの接遇に対する取り組みも不足しているのではないかと思ったため、接遇教育を取り入れることにしました。

Q　今回、弊社に接遇教育を依頼された「きっかけ」や「理由」を教えてください。

当院事務長に接遇教育を行うことを説明し、講師を探すよう指示したところ御社を推薦してくれました。
佐賀県内の看護協会で接遇講師の乾さんを知る方がいて、「間違いない」と太鼓判を押されたことも決め手となりました。

Q　診療所で働くスタッフにとって、「接遇」を身につけることは、なぜ重要だと考えていらっしゃるのですか？

医療はサービス業に分類されていますが、本質として患者さんやその家族とコミュニケーションをとって、その中から必要性にあった処方や医療サービスの提供を行うということで、良好なコミュニケーション環境の構築が必要です。
接遇はまず最初のとっかかりとして相手に好印象を与えることもありますし、また深くコミュニケーションを考える方法としても有効だと考えています。

Q　接遇研修および毎月のOJT（現場）研修フォローを導入いただいた感想や受講されたスタッフの反響・ご意見などあればお聞かせください。

接遇指導ということに接したことがなかった職員にとってはカルチャーショック（刺激）があったようです。
相手の発言を言葉通り以外にもその奥を解釈して先回りするという訓練がいくらか身についたようで、職員の受付の対応に余裕ができたような印象を持ちます。

Q　これまで想像されていた接遇講師（マナー講師）や一般的な研修会社との違いや受講された教育サービスの内容について、当初のイメージと異なっていた部分があれば教えてください。

これまであまり外部に依頼したことがないため、印象としては特にありませんが、テレビではもう少しスパルタ的なやり方をする講師の方が有名ですが、あれはやり過ぎだと思っているので、御社のやり方ぐらいがちょうど良いのではと思います。

Q　受講されたスタッフの変化や周囲（患者様など）からの反応など感じられた変化があれば、ぜひお聞かせください。

患者さんから、「感じが良くなった」と言うお褒めの言葉がありました。

Q　弊社への今後の期待、研修内容のリクエストなどがあればお聞かせください。

接遇については一通りの指導をしていただいた印象です。
更に上のレベルへの対応もあると思うのですが、そこを目指すには組織ぐるみでの対応が必要な感じがしています。
今回は御社からのご指導はこれで一旦区切りとしていますが、また問題が発生した時にはご相談させていただくこともあるかと思いますので、その際にはよろしくお願いします。